Contoh SLA Layanan Mail Gateway dalam Perspektif ITIL
Cybersecurity.or.id - Di balik kelancaran layanan email sebuah organisasi, terdapat satu komponen penting yang kerap luput dari perhatian: Mail Gateway. Ia berfungsi sebagai gerbang utama keluar-masuknya pesan elektronik, menyaring spam, memblokir malware, serta memastikan email yang sah dapat dikirim dan diterima dengan aman.
Dalam kerangka ITIL (Information Technology Infrastructure Library), Mail Gateway dipandang sebagai supporting service yang memiliki dampak langsung terhadap layanan bisnis. Jika Mail Gateway bermasalah, email bisa tertahan, diblokir secara keliru, atau bahkan menjadi pintu masuk serangan siber. Karena itu, layanan ini memerlukan Service Level Agreement (SLA) yang jelas dan terukur.
Mail Gateway sebagai Benteng Keamanan Komunikasi
ITIL menempatkan setiap layanan IT sebagai bagian dari rantai nilai bisnis. Mail Gateway bukan sekadar filter teknis, melainkan pelindung komunikasi perusahaan dari:
- spam massal,
- phishing,
- malware,
- kebocoran data melalui email.
Dalam perspektif bisnis, gangguan Mail Gateway berarti risiko ganda: komunikasi terhambat dan keamanan terancam. Maka, SLA berfungsi memastikan layanan ini selalu tersedia dan responsif ketika terjadi masalah.
Mengklasifikasikan Gangguan Mail Gateway
SLA Mail Gateway harus membedakan gangguan berdasarkan dampaknya terhadap operasional dan keamanan.
Severity 1 (Kritis):
Mail Gateway tidak berfungsi sama sekali. Semua email masuk dan keluar terhenti atau sistem keamanan email lumpuh total.
Severity 2 (Tinggi):
Sebagian besar email tertunda, atau terjadi kesalahan filter sehingga banyak email sah diblokir (false positive).
Severity 3 (Sedang):
Gangguan hanya pada domain tertentu atau keterlambatan email pada sebagian pengguna.
Severity 4 (Rendah):
Permintaan layanan seperti whitelist domain, perubahan aturan spam filter, atau laporan spam individual.
Dengan klasifikasi ini, IT dapat memprioritaskan penanganan sesuai risiko bisnis dan keamanan.
Contoh SLA Layanan Mail Gateway
Dalam praktik ITIL, SLA harus dinyatakan dalam parameter yang dapat diukur. Berikut contoh ilustratif SLA layanan Mail Gateway:
Jam Layanan:
Senin–Jumat, pukul 08.00–17.00 (Business Hours)
Untuk insiden kritis dan keamanan: dukungan 24/7
Target Kinerja:
-
Severity 1 (Mail Gateway down total / sistem keamanan lumpuh):
Waktu respons: maksimal 10 menit
Waktu pemulihan: maksimal 1 jam -
Severity 2 (Email tertahan massal / filter error):
Waktu respons: maksimal 30 menit
Waktu pemulihan: maksimal 3 jam -
Severity 3 (Gangguan sebagian domain atau user):
Waktu respons: maksimal 1 jam
Waktu pemulihan: maksimal 1 hari kerja -
Severity 4 (Permintaan layanan Mail Gateway):
Waktu respons: maksimal 4 jam
Waktu penyelesaian: maksimal 2 hari kerja
Selain itu, SLA juga menetapkan availability target, misalnya 99,9 persen uptime per bulan, serta target keamanan seperti tingkat keberhasilan pemblokiran spam dan malware.
Angka SLA dan Makna Bisnis
Di balik angka SLA Mail Gateway terdapat konsekuensi bisnis yang nyata. Gangguan selama satu jam dapat berarti:
- email penting dari klien tidak terkirim,
- transaksi tertunda,
- risiko serangan phishing meningkat,
- dan reputasi perusahaan terancam.
Dalam pendekatan ITIL, setiap gangguan Mail Gateway dipahami sebagai kombinasi antara masalah operasional dan risiko keamanan. Karena itu, SLA tidak hanya mengatur kecepatan perbaikan, tetapi juga kualitas perlindungan.
SLA sebagai Dialog Keamanan dan Bisnis
ITIL memandang SLA sebagai alat dialog antara IT, manajemen, dan unit bisnis. Jika bisnis menuntut pemulihan dalam 10 menit, IT dapat menjelaskan kebutuhan akan:
- sistem Mail Gateway redundan,
- update signature keamanan real-time,
- monitoring 24 jam,
- serta tim respons insiden yang siap siaga.
Dengan demikian, SLA menjadi dasar pengambilan keputusan strategis: berapa biaya yang layak dikeluarkan demi keamanan dan keandalan komunikasi.
Kesimpulan
Contoh SLA layanan Mail Gateway menunjukkan bagaimana ITIL mengubah komponen teknis menjadi layanan bisnis yang bernilai strategis. Mail Gateway bukan hanya penyaring spam, melainkan penjaga utama komunikasi digital organisasi.
Melalui SLA, IT dan bisnis memiliki kesepakatan yang jelas tentang keandalan, keamanan, dan waktu pemulihan layanan. Dalam era serangan siber dan komunikasi digital yang masif, SLA Mail Gateway menjadi pagar pengaman yang memastikan surat elektronik tetap mengalir dengan aman dan terpercaya.
