Contoh SLA Layanan DNS dalam Perspektif ITIL
Cybersecurity.or.id - Di balik setiap akses ke website, aplikasi, dan layanan daring, terdapat satu sistem yang jarang disadari namun sangat menentukan: DNS (Domain Name System). Ia bekerja seperti buku telepon internet—menerjemahkan nama domain menjadi alamat IP yang bisa dipahami mesin. Ketika DNS bermasalah, bukan hanya satu aplikasi yang terganggu, melainkan seluruh ekosistem digital.
Dalam kerangka ITIL (Information Technology Infrastructure Library), layanan DNS diposisikan sebagai critical supporting service. Meski tidak selalu terlihat oleh pengguna akhir, gangguan DNS dapat melumpuhkan hampir seluruh layanan IT. Karena itu, DNS harus memiliki Service Level Agreement (SLA) yang jelas dan terukur.
DNS sebagai Fondasi Layanan Digital
ITIL mengajarkan bahwa nilai layanan IT terletak pada kemampuannya mendukung proses bisnis. DNS mendukung hampir semua layanan digital:
- email,
- website perusahaan,
- aplikasi cloud,
- sistem internal berbasis jaringan.
Tanpa DNS yang stabil, pengguna tidak dapat mengakses sistem meskipun server dan aplikasi dalam kondisi normal. Dalam perspektif bisnis, gangguan DNS berarti gangguan total terhadap operasional digital.
Mengelompokkan Gangguan DNS Berdasarkan Dampaknya
SLA layanan DNS harus dimulai dengan klasifikasi gangguan berdasarkan tingkat keparahan (severity level). Tujuannya agar respons IT sebanding dengan dampak bisnis yang ditimbulkan.
Severity 1 (Kritis):
DNS tidak dapat melakukan resolusi sama sekali. Semua layanan berbasis domain tidak bisa diakses.
Severity 2 (Tinggi):
Resolusi DNS sangat lambat atau hanya sebagian domain yang gagal diakses.
Severity 3 (Sedang):
Gangguan hanya terjadi pada domain atau zona tertentu, misalnya subdomain internal.
Severity 4 (Rendah):
Permintaan layanan seperti penambahan record DNS, perubahan IP address, atau konfigurasi minor.
Dengan klasifikasi ini, DNS tidak lagi dipandang sebagai masalah teknis semata, tetapi sebagai risiko bisnis dengan tingkat urgensi yang berbeda-beda.
Contoh SLA Layanan DNS
Dalam praktik ITIL, SLA harus ditulis dalam parameter yang terukur: waktu respons, waktu pemulihan, dan target ketersediaan. Berikut contoh ilustratif SLA layanan DNS di sebuah organisasi:
Jam Layanan:
Senin–Jumat, pukul 08.00–17.00 (Business Hours)
Untuk insiden kritis: dukungan 24/7
Target Kinerja:
-
Severity 1 (DNS down total):
Waktu respons: maksimal 10 menit
Waktu pemulihan: maksimal 1 jam -
Severity 2 (Resolusi lambat / sebagian domain gagal):
Waktu respons: maksimal 30 menit
Waktu pemulihan: maksimal 3 jam -
Severity 3 (Gangguan domain tertentu):
Waktu respons: maksimal 1 jam
Waktu pemulihan: maksimal 1 hari kerja -
Severity 4 (Permintaan layanan DNS):
Waktu respons: maksimal 4 jam
Waktu penyelesaian: maksimal 2 hari kerja
Selain itu, SLA juga menetapkan availability target, misalnya 99,9 persen uptime per bulan, karena DNS merupakan layanan yang sangat sensitif terhadap gangguan.
Dampak Bisnis di Balik Angka SLA
Angka-angka dalam SLA DNS tidak berdiri sendiri. DNS yang gagal selama satu jam dapat menyebabkan:
- website perusahaan tidak dapat diakses,
- transaksi digital terhenti,
- email tidak terkirim,
- dan kepercayaan pelanggan menurun.
Dalam konteks ITIL, setiap menit gangguan DNS harus dipahami sebagai potensi kerugian bisnis. Oleh sebab itu, SLA menjadi alat untuk mengendalikan risiko tersebut melalui standar yang disepakati bersama.
SLA sebagai Instrumen Strategis
ITIL menekankan bahwa SLA bukan sekadar dokumen operasional, tetapi alat komunikasi strategis antara IT dan bisnis. Ketika bisnis menuntut DNS dengan pemulihan 10 menit, IT dapat menjelaskan bahwa hal tersebut membutuhkan:
- server DNS redundan,
- sistem failover otomatis,
- monitoring real-time,
- serta sumber daya manusia yang siap 24 jam.
Keputusan SLA dengan demikian menjadi keputusan strategis: seberapa besar investasi yang dibutuhkan untuk tingkat keandalan tertentu.
Kesimpulan
Contoh SLA layanan DNS menunjukkan bagaimana ITIL mengubah layanan yang tampak “tak terlihat” menjadi fondasi bisnis yang terukur. DNS bukan hanya komponen jaringan, melainkan penopang utama seluruh layanan digital organisasi.
Melalui SLA, IT dan bisnis berbicara dalam bahasa yang sama: waktu, risiko, dan nilai. Dalam dunia yang semakin bergantung pada konektivitas dan layanan daring, SLA DNS adalah jaring pengaman yang memastikan bahwa dunia digital tetap dapat diakses, stabil, dan terpercaya.
