Contoh SLA Layanan Internet dalam Perspektif ITIL
Cybersecurity.or.id - Dalam organisasi modern, layanan internet telah berubah dari fasilitas pendukung menjadi infrastruktur strategis. Hampir seluruh aktivitas bisnis—mulai dari komunikasi, transaksi daring, sistem berbasis cloud, hingga layanan pelanggan—bergantung pada koneksi internet yang stabil. Ketika jaringan terputus, roda operasional ikut tersendat.
Dalam kerangka ITIL (Information Technology Infrastructure Library), layanan internet dipandang sebagai critical IT service yang harus dikelola dengan standar mutu yang jelas. Di sinilah Service Level Agreement (SLA) menjadi instrumen penting untuk menyelaraskan kepentingan bisnis dengan kemampuan teknis penyedia layanan IT maupun penyedia jasa internet (ISP).
Internet sebagai Layanan Bernilai Bisnis
ITIL menekankan bahwa setiap layanan IT harus menghasilkan nilai bagi bisnis. Internet tidak lagi sekadar akses ke dunia luar, melainkan jalur utama bagi:
- sistem ERP dan aplikasi cloud,
- komunikasi video konferensi,
- transaksi digital,
- serta akses data real-time.
Gangguan internet bukan hanya persoalan teknis, tetapi risiko bisnis. Karena itu, SLA dibutuhkan untuk memastikan layanan ini memiliki batas toleransi gangguan yang disepakati bersama.
Mengklasifikasikan Gangguan Layanan Internet
SLA layanan internet biasanya dibagi berdasarkan tingkat keparahan insiden (severity level), agar respons IT sebanding dengan dampaknya terhadap bisnis.
Severity 1 (Kritis):
Seluruh koneksi internet kantor terputus. Aktivitas operasional berhenti total.
Severity 2 (Tinggi):
Koneksi sangat lambat atau tidak stabil sehingga sebagian besar aplikasi bisnis tidak dapat digunakan.
Severity 3 (Sedang):
Gangguan pada sebagian area kantor atau beberapa divisi saja.
Severity 4 (Rendah):
Permintaan layanan seperti konfigurasi Wi-Fi baru, perubahan akses pengguna, atau laporan gangguan minor.
Klasifikasi ini membantu IT dan manajemen memahami prioritas penanganan secara objektif.
Contoh SLA Layanan Internet
SLA yang efektif selalu berbicara dalam ukuran waktu dan target kinerja yang terukur. Berikut contoh ilustrasi SLA layanan internet perusahaan:
Jam Layanan:
Senin–Jumat, pukul 08.00–17.00 (Business Hours)
Untuk insiden kritis: dukungan 24/7
Target Kinerja:
-
Severity 1 (Internet down total):
Waktu respons: maksimal 15 menit
Waktu pemulihan: maksimal 2 jam -
Severity 2 (Koneksi sangat lambat / tidak stabil):
Waktu respons: maksimal 30 menit
Waktu pemulihan: maksimal 4 jam -
Severity 3 (Gangguan sebagian area):
Waktu respons: maksimal 1 jam
Waktu pemulihan: maksimal 1 hari kerja -
Severity 4 (Permintaan layanan / minor issue):
Waktu respons: maksimal 4 jam
Waktu penyelesaian: maksimal 2 hari kerja
Selain itu, SLA juga mencantumkan availability target, misalnya 99,5 persen uptime per bulan, serta mekanisme eskalasi jika gangguan melewati batas waktu yang disepakati.
Dari Parameter Teknis ke Dampak Bisnis
Di balik angka-angka SLA terdapat makna bisnis yang nyata. Internet yang mati selama satu jam pada jam kerja dapat berarti:
- transaksi tertunda,
- pelanggan tidak terlayani,
- dan reputasi perusahaan terganggu.
Dengan SLA, organisasi memiliki alat ukur untuk memahami berapa lama gangguan masih dapat ditoleransi dan kapan harus melakukan eskalasi. IT tidak lagi bekerja berdasarkan asumsi, tetapi berdasarkan standar yang telah disepakati bersama bisnis.
SLA sebagai Alat Negosiasi Strategis
Dalam perspektif ITIL, SLA bukan sekadar dokumen operasional, melainkan alat dialog strategis. Ketika bisnis menuntut pemulihan 30 menit, IT dapat menjelaskan bahwa target tersebut membutuhkan:
- koneksi internet cadangan (backup link),
- sistem monitoring 24 jam,
- serta kontrak premium dengan ISP.
Dengan demikian, SLA menjadi dasar pengambilan keputusan: seberapa besar biaya yang layak dikeluarkan demi tingkat keandalan tertentu.
Kesimpulan
Contoh SLA layanan internet menunjukkan bagaimana ITIL mengubah koneksi jaringan menjadi layanan bisnis yang terukur dan bernilai. Internet tidak lagi dipandang sebagai fasilitas teknis semata, melainkan sebagai urat nadi operasional perusahaan.
Melalui SLA, hubungan IT dan bisnis menjadi lebih transparan: apa yang dijanjikan, bagaimana kinerjanya diukur, dan apa yang dilakukan ketika terjadi gangguan. Dalam dunia yang semakin bergantung pada konektivitas, SLA layanan internet adalah fondasi keandalan kerja organisasi modern.
