Contoh SLA Layanan Email dalam Perspektif ITIL
Cybersecurity.or.id - Di era kerja digital, layanan email telah menjelma menjadi tulang punggung komunikasi organisasi. Dari pengiriman kontrak, laporan keuangan, hingga koordinasi lintas divisi, semuanya bergantung pada satu sistem: email. Ketika layanan ini terganggu, bukan hanya pesan yang tertunda, tetapi juga keputusan bisnis.
Dalam kerangka ITIL (Information Technology Infrastructure Library), layanan email diperlakukan sebagai IT service yang harus memiliki standar mutu yang jelas. Di sinilah Service Level Agreement (SLA) berperan sebagai jembatan antara kebutuhan bisnis dan kemampuan teknis IT.
Email sebagai Layanan Bisnis
ITIL menempatkan email bukan sekadar aplikasi, melainkan layanan yang menopang proses bisnis. Artinya, keberhasilan layanan email tidak diukur dari kecanggihan server atau besar kapasitas penyimpanan, tetapi dari kemampuannya menjamin:
- komunikasi berjalan tanpa hambatan,
- data tetap aman,
- dan gangguan dapat ditangani dengan cepat.
Tanpa SLA, gangguan email sering dipersepsikan sebagai masalah teknis semata. Dengan SLA, gangguan tersebut dipahami sebagai risiko bisnis yang harus dikelola secara sistematis.
Menentukan Tingkat Prioritas Gangguan
Salah satu inti SLA adalah pengelompokan insiden berdasarkan tingkat keparahan (severity atau priority). Pada layanan email, contoh pembagiannya sebagai berikut:
Severity 1 (Kritis): Seluruh sistem email tidak dapat diakses oleh semua pengguna. Dampaknya langsung menghentikan komunikasi bisnis.
Severity 2 (Tinggi): Sebagian besar pengguna tidak bisa mengirim atau menerima email, atau terjadi keterlambatan signifikan.
Severity 3 (Sedang): Gangguan pada sebagian kecil pengguna, misalnya satu divisi tidak bisa login.
Severity 4 (Rendah): Permintaan administratif seperti reset password atau konfigurasi akun baru.
Dengan klasifikasi ini, IT dan bisnis memiliki pemahaman yang sama tentang mana masalah yang harus ditangani terlebih dahulu.
Contoh SLA Layanan Email
SLA yang baik selalu mengandung ukuran waktu yang jelas. Berikut contoh ilustratif SLA untuk layanan email perusahaan:
Jam Layanan:
Senin–Jumat, pukul 08.00–17.00 (Business Hours)
Untuk insiden kritis: dukungan 24/7
Target Kinerja:
-
Severity 1 (Email down total):
Waktu respons: maksimal 15 menit
Waktu pemulihan: maksimal 2 jam -
Severity 2 (Gangguan mayor):
Waktu respons: maksimal 30 menit
Waktu pemulihan: maksimal 4 jam -
Severity 3 (Gangguan minor):
Waktu respons: maksimal 1 jam
Waktu pemulihan: maksimal 1 hari kerja -
Severity 4 (Permintaan layanan):
Waktu respons: maksimal 4 jam
Waktu penyelesaian: maksimal 2 hari kerja
Selain itu, SLA juga menetapkan availability target, misalnya 99,5 persen per bulan, serta mekanisme eskalasi jika target tidak tercapai.
Dari Angka ke Nilai Bisnis
Angka-angka dalam SLA bukan sekadar formalitas administratif. Di balik waktu respons dan pemulihan terdapat konsekuensi bisnis. Email yang mati dua jam pada jam kerja dapat berarti:
- keterlambatan transaksi,
- tertundanya komunikasi dengan klien,
- dan menurunnya kepercayaan pelanggan.
Dengan SLA, dampak tersebut dapat diprediksi dan dikelola. Manajemen tahu batas toleransi risiko, sementara IT memiliki standar kerja yang terukur.
SLA sebagai Alat Dialog IT dan Bisnis
Dalam perspektif ITIL, SLA bukan alat menghukum IT ketika gagal, melainkan alat dialog antara IT dan bisnis. Ia menjawab pertanyaan mendasar: layanan seperti apa yang dibutuhkan bisnis, dan sumber daya apa yang harus disiapkan IT untuk memenuhinya.
Jika bisnis menginginkan pemulihan 30 menit, IT dapat menjelaskan bahwa hal tersebut membutuhkan sistem cadangan, monitoring 24 jam, dan biaya tambahan. Dengan demikian, keputusan SLA menjadi keputusan strategis, bukan semata teknis.
Kesimpulan
Contoh SLA layanan email menunjukkan bagaimana ITIL mengubah teknologi menjadi layanan yang bernilai bisnis. Email tidak lagi dipandang sebagai aplikasi gratis yang “seharusnya selalu hidup”, tetapi sebagai layanan kritis dengan standar mutu yang disepakati bersama.
Melalui SLA, hubungan IT dan bisnis menjadi lebih dewasa: berbasis data, berbasis kesepakatan, dan berbasis tujuan bersama. Dalam dunia kerja modern, di mana satu pesan email dapat menentukan arah keputusan, SLA menjadi fondasi keandalan komunikasi organisasi.
